마침내 고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문
“엄마에게도 그렇게 할 건가요?”
왜 세계 최고 마케터들은 이것을 묻는가
질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀
불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스 스터디
마케팅, 잘 돼가고 있는지 고민된다면 고객을 ‘엄마’에 투영하라!
새로운 고객 경험 디자인은 소중한 사람을 대하듯 고객을 대하는 본질에서 시작된다!
마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 미국 최고의 기업들이 컨설팅을 부탁하는 고객 경험 전문가 진 블리스가 고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 기본이 무엇인지 알려주는 『마케터의 질문』. 고객은 기업이 소비 전반의 경험을 살뜰하게 살펴주기를 원한다. 그리고 더 쉽고 간단한 절차로 존중받으며 소비 경험을 마치기 위해 고객이 기꺼이 지불하겠다는 비용을 모으면 무려 한화로 약 102조 원에 달한다.
이 책은 기업 안에서 고객과 직원의 관계에 지대한 영향을 끼침에도 불구하고 사소하게 보이는 요소에 관심을 쏟을 수 있도록 구성되었다. 고객을 대하는 태도에는 기업과 직원들의 사기를 끌어올릴 단서가 숨어 있다. 그리고 단서를 해결책으로 바꾸기 위해서는 의사결정의 마지막 단계에서 이렇게 질문을 던져보면 된다. “지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?”
저자는 큰 비용을 쓰고, 복잡한 계획을 짜고, 직원들을 쥐어짜며 괴롭히는 대신 어릴 적부터 어머니가 가르쳐준 어쩌면 당연한 이치들을 비즈니스 현장에 그대로 적용해보라고 말한다. 놀이터에서 친구를 배려하고, 좋은 것이 있으면 나누고, 이득만 얻으려 하지 않는 참 당연한 진리를 실천하면 새로운 고객 경험 디자인이 가능해진다는 것이다.
100일이나 쓴 매트리스를 환불해주는 캐스퍼, 유통업체의 대목인 블랙프라이데이에 전 매장의 문을 닫는 REI(레이), 호텔 미니바의 가격을 시중가로 책정하는 버진 호텔, 앱에서 정직 서약 동영상 촬영만으로 수분 내에 보험금을 지급하는 레모네이드 보험 등 고객은 가장한 소중한 사람, 즉 엄마라는 수식을 마케팅의 본질로 생각해 따르고, 성공한 32개의 기업의 이야기를 통해 고객의 니즈를 가장 가까이에서 살피는 마케터들이 개선의 기회를 찾아낼 수 있도록 돕는다.
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목차
프롤로그│어머니의 가르침, 그리고 우리의 비즈니스
Q1 당신에겐 인간미가 있는가?
고객 삶의 존엄성을 존중한다
고객을 가장 가까이에서 대하는 직원에게 재량권을 주고 맡긴다
보살핌 능력을 가진 사람을 채용한다
고객만족도 점수를 구걸하지 않는다
고객의 첫인상에 편견을 갖지 않는다
규정에 얽매이느라 고객의 디테일을 놓치지 않는다
인간미 넘치고 활기찬 직원에게 상을 준다
‘추억 전문가’를 길러낸다
Q2 고객은 언제 화가 날까?
고객의 시계를 내 시계로 만든다
고객의 등에 매달린 짐 덩어리를 없애준다
고객을 어둠 속에 남겨두지 않는다
아름답게 떠나보내면 결국 돌아온다
언제든지 고객을 도울 수 있게 준비한다
고객을 문제나 짐으로 여기지 않는다
고객이 이해할 수 있는 언어로 소통한다
고객이 상황을 계속 설명하게 하지 않는다
Q3 우리가 존재하는 이유는 무엇인가?
기업의 존재 목적을 명확히 한다
당신 앞에 서 있는 사람을 존중한다
고객의 사정을 이해하고 공감한다
고객의 삶에 아름다운 추억을 선물한다
고객의 정서로 경험을 디자인한다
문제를 해결할 수 있는 자리에 있는다
늘 해오던 일을 다시 검토할 용기를 가진다
하나의 사이즈로는 모든 고객을 만족시킬 수 없다
Q4 지금 가는 그 길은 올바른가?
당신의 기업이 외부에 홍보하는 그 가치 그대로 행동하라
고객을 기억하고, 보살피며, 고마움을 잊지 않는다
고객을 신뢰해야 신뢰를 얻는다
고객을 호구로 만들지 말라
몰라서 지불하게 되는 억울한 비용을 없앤다
정당한 비용이라면 고객은 기꺼이 받아들인다
사과하는 방법은 기업을 테스트하는 리트머스종이다
거래보다 관계 형성에 집중한다
Q5 마케팅은 질문으로 점검하라!
에필로그 | 얼마만큼의 파이를 얻을 것인가?
감사의 말
위드피플 선생님 감상평
<고객을 내 편으로 만드는 기업>
1. 균형 잡힌 관계를 수립한다.
2.고객을 존중하고 존경하는 마음으로 행동한다.
3. ‘파격적인 투명성’을 실행한다.
4.착한 성장을 이룬다.
고객은 더이상 멍청하지 않다. 고객은 이제 생산자보다 많은 정보을 가지고 있고, 또 공급자보다 더 많은 콘텐츠를 생산하고 공유한다. 그래서 더이상의 잡스러운 마케팅 기법으로는 한계에 다달하고 만다. 따라서 진심어린 고객 감동만이 고객을 내편으로 만들 수 있다. 고객을 이해 무엇을 해야할까? 한마디가 제일 인상적이다. “”엄마에게도 그렇게 할 건가요?”” 자신의 엄마에게 하듯 최선의 서비스를 시행해보자. 친절하고 쉽고 편리하게….
경영본부 마케팅팀 박진우 이사님
“마침내 고객을 내 편으로 만드는 방법에 대해서 본질적으로 고찰함에 있어서, 몇가지 중요한 개념을 정리하여 주었다.
1. “”인간미””와””보살핌””에 대한 중요성을 언급하고 있다.
( 사랑, 인내, 배려에 대한 면들이 강력한 고객에 대한 이해와 서비스로 이어짐 )
2. 나보다 우리로서 협력했을 때에 고객만족을 이룰 수 있다.
( 직원들의 지향점 일치 )
3. 삶을 개선하기 위해서 진성성있는 행동을 선택하자
( 정서를 기반으로한 혁신 )
4. 지금 우리가 가는 길이 올바른가에 대한 고민
( 고객에게 올바른 일을 하는 것이 우리의 성장을 위한 길, 이것이 기업문화이어야 한다. )
5. 정당한 비용이라면 고객은 기꺼이 받아들이며, 기업에 애정을 갖게 된다.
6. * 버진호텔의 경영의 실제사례가 가장 의미있게 다가옵니다.
“” 남에게 이득만 취하라고 배우지 않았으며, 그건 사업을 할 때도 마찬가지이다””
와이파이, 미니바의 무료서비스는 고객의 권리라는 접근과 성장하려는 장기적관점에 대해서 더 궁금하게 만들었다.”
경영본부 마케팅팀 화의경 팀장님
