신규고객 확보가 어려운 시대, 팬을 만들지 않으면 살아남을 수 없다!
30년 넘게 광고계에 몸담은 사토 나오유키가 기업의 선택이 아닌 필수 전략으로서 팬 베이스의 중요성을 이야기하는 『팬 베이스』. 브랜드와 상품이 꾸준히 판매되고 오랫동안 유지되기 위해선 무엇이 우선시되어야 할까? 저자는 브랜드와 상품이 중시하는 가치를 지지하는 사람, 즉 팬이 중요하다고 이야기한다.
팬 베이스란 팬을 중시하는 기조를 베이스로 삼아 중장기적으로 매출과 가치를 끌어올린다는 개념이다. 기존의 마케팅 전략들이 신규고객 창출에 쏠려 있었다면, 이제는 지금까지 지지를 보내온 기존 고객들에게 조금 더 포커싱을 맞춰야 한다고 이야기하면서 기업의 브랜드나 상품의 이념과 가치를 지지해주는 팬을 어떻게 만들 수 있는지, 구체적인 실천법과 기업에서 당장 실천할 수 있는 운용 방법 등을 풍부한 데이터와 기업 사례를 통해 보여준다.
저자는 팬은 상품 자체만을 바라보는 것이 아니라 기업이 만들어가는 브랜드의 가치를 믿고 따르기 때문에 더욱더 그들의 성향과 의중을 예민하게 파악하여 기업정책에 반영시키는 노력이 필요하다고 이야기하면서, 팬들과 함께 변화하고 성장하면서 미래가치를 창출해가는 기업만이 잔혹한 시대에서 살아남을 수 있다고 강조하며 지금 당장 팬 베이스 전략을 실천해나갈 것을 권한다.
목차
시작하며: 팬이 있는 기업과 팬이 없는 기업
제1장 어떤 신박한 마케팅도 잘 통하지 않는 시대에 우리가 할 수 있는 일
비용과 시간을 쏟아부은 캠페인, 왜 통하지 않을까? 뭐가 문제일까?
제2장 팬 베이스가 꼭 필요한 세 가지 이유
팬은 매출의 대부분을 지탱하는 주축이다
팬을 중시하는 시대적·사회적 분위기가 한층 강해졌다
팬이 새 팬을 만들어준다
제3장 팬의 지지를 강화하는 세 가지 접근법
– 공감·애착·신뢰
01 깊이 공감한다
팬의 말을 경청하고 포커스를 맞춘다
팬이라는 사실에 자신감을 갖게 한다
팬을 만족시키고 신규고객보다 우대한다
02 깊은 애착을 맺는다
상품에 스토리와 드라마를 입힌다
팬과의 접점을 중시하고 개선한다
팬이 참여할 수 있는 기회를 늘려 활기를 불어넣는다
03 깊은 신뢰를 얻는다
작은 분노가 쌓이지 않도록 한다
기업이 하는 일을 자세히 보여주고 정성을 다해 소개한다
직원의 신뢰를 중시하여 직원을 ‘최강의 팬’으로 만든다
제4장 팬의 지지를 한층 더 강화하는 세 가지 방법
– 열광·유일·응원
01 열광하는 대상이 된다
중시하는 가치를 좀 더 전면에 내세운다
‘가족’이라 생각하며 함께 가치를 키워나간다
02 유일(무이)한 존재가 된다
잊을 수 없는 체험과 감동을 선사한다
코어팬과 함께 가치를 창조해나간다
03 응원받는 존재가 된다
사람을 좀 더 내세우고 친근한 모습을 많이 보여준다
좋은 사회 만들기에 이바지하고, 팬에게 도움을 준다
제5장 지금 바로 팬 베이스를 적용해 적용해볼 수 있는 세 가지 패턴
중장기 팬 베이스 시책만으로 구축한다
단기·단발성 시책을 통해 첫 번째 팬을 만드는 것부터 시작한다
중장기 팬 베이스 시책을 중심으로 단기·단발성 시책을 병행한다
제6장 즐겁게 팬 베이스를 만들어가려면
마치며: 우리의 연결이 깊어질수록 행복이 커집니다
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< 위드피플 선생님 감상평 >
“팬 마케팅이 아니라 팬 베이스다. 우리의 브랜드는 얼마나 많은 팬을 가지고 있을까?
수많은 학생과 학부모가 우리를 거쳐갔다. 그중 진정한 팬도 있었텐데….
단기간에 성과가 나오는 마케팅이 아니라 장기간에 걸쳐 꾸준히 가져가야할 지속적 마케팅이다.
우리의 20% 우호적 팬과 그중 더 핵심정인 2%의 코어팬을 찾아보는 좋은 경험이 될 것 같다.
핵심은 즐겁게 일하는 것이다. 고객도 즐겁고 우리도 즐겁고,
고객생애가치, 고객추천지수 라는 두 개념을 우리 조직에 적용해볼 좋은 영감을 주었다.”
“고객의 필요에 응답하고, 고객을 만족시키는 것에 대한 근본적인 지향점을 보여준다.
공감,애착,신뢰하는 강력한 팬들은 입소문을 내기 마련이며, 깊이 공감하며, 애착관계를 형성하게 된다.
애플의 Think Different라는 짧지만 매우 강력한 슬로건을 만들어낸 배경에 대한 부분은 언제나 인상적이다.
기업에서 고객에게 ‘잊을 수 없는 체험과 감동’을 선사할 수만 있다면,
기대를 훌쩍 뛰어넘는 체험과 감동을 전해줄 수 있다면 멋질 것이다. 일파만파의 팬덤형성은 내주위에서부터 일어난다.
단기시책과 단발성 시책을 함께 펼치는 것은 고민해야하는데, 세세한 것까지 놓치지 않으며 성장하는 것이 중요하다.
‘입덕의 경계선에 선 사람’이라는 재미있는 표현이 등장하는데, 기업입장에서는 매우 귀중한 존재이다.
모두에게 사랑받을 수는 없지만, 20%의 팬에서 사랑받고 더욱 신뢰를 얻는 것이 중요하는 것을 알았다.
팬은 기업의 ‘가치’를 지지하는 사람이다.
지지자가 친구에게 기업(서비스)을 추천하는가 하지 않는가는 NPS ( 추차자비율-비판자비율)로 측정된다.
시간이 걸리는 것이 아니라, 차분히 시간을 들이고 싶은 것 , 품이 드는 것이 아니라, 정성스럽게 품을 들이고 싶은 것
도중에 그만두기 힘든 것이 아니라, 즐겁기 때문에 그만두고 싶지 않은 것 , 제일 중요한 의미인 것은 바로 ‘함께하고 싶은 것’이다.
실천포인트 : 소소한 시작 / 정성스럽게 시간을 들이자 / 인연을 맺는 과정을 즐기자 / 단골을 따뜻하게 맞이하는 준비 /
소수의 팬을 미소 짓게 하는 즐거움 (* 오히려 우리보다 더 강한 팬심을 갖고 있는 팬을 만날 수 있으니 주의 )
이것저것 실패하는 것 같지만, 커뮤니티 운영을 즐기자. 그것은 돈주고도 살 수 없는 배움의 가치이자 과정이다.”
